A diferença entre Help Desk e Service Desk é uma dúvida, muito comum de qualquer profissional da área de TI, existem muitas definições e conceitos, mas que na maioria das vezes não explica e não defini bem a diferença entre os dois tipos de serviço, o que já deixo bem claro para vocês que apesar de algumas dizerem que são a mesma coisa, eu digo que não, Help Desk e Service Desk são coisas distintas e na sequência do Artigo veremos as diferenças entre os dois.

Entendendo as diferenças entre Help Desk e Service Desk

O primeiro passo é entender bem o que cada um faz, assim fica claro a diferença entre os dois. O Help Desk vem do inglês e significa “balcão de ajuda”, ele pode ser executado por uma empresa especializada, um terceirizada, ou pela sua própria equipe, o objetivo desse serviço é de atendimento aos clientes que buscam solução para seus problemas rotineiros, como problemas nos seus trabalhos, problemas de TI, falhas em sistemas e inúmeras outras opções.

A Estrutura de empresas que prestam serviços de Help Desk se assemelha a um Call Center, trabalham através do controle de chamados, geralmente existe um analista que atende os clientes por telefone, e-mail e até por acesso remoto.

Como falado anteriormente os chamados podem recebidos por telefone e podem ser online através do e-mail, e todos esses chamados são abertos e acompanhados por um analista de Help Desk em um sistema. O Cliente possui um ticket com as informações relacionadas a seu chamado e em alguns sistemas permitem que o próprio cliente acompanhe em tempo real como está o andamento. O atendimento Help Desk visa resolver problemas mais simples, menos complexos, um atendimento inicial, esse tipo de atendimento possui uma classificação, geralmente é conhecido como “primeiro nível de atendimento.

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Os atendimentos mais complexos, que exigem equipes especializadas e um maior tempo para a solução, são o segundo nível de atendimento, é aqui entra o Service Desk, pois somente uma equipe de Service Desk poderá resolver o problema. Já deve ter acontecido com você, você liga para o suporte, explica a situação e o primeiro atende verifica que é algo que ele não tem como atender, então diz: “Sr vou direcioná-lo para o setor especializado nessa questão. Esse setor é o Setor de Service Desk”.

O Serviço de Service Desk é mais especializado e mais focado na solução de problemas mais complexos e possui um maior comprometimento com o funcionamento técnico. O Service Desk pode ser por telefone, por e-mail, mas um grande diferencial é que este atendimento pode também ser feito de forma presencial, que evita inclusive problemas maiores que podem ser previstos pelo analista, através de visitas preventivas.

Segue um pequeno resumo das diferenças entre Help Desk e Service Desk

Help Desk: Usuários com problemas mais simples, coisa da rotina, como configuração de processos, aplicativos, arquivos e etc.

Service Desk: Problemas complexos, mais difíceis de serem atendidos pelo nível 1, podemos citar como exemplo: Erros em Sistemas, problemas de Servidores, permissões em servidores, aplicativos e etc.

O que percebemos é que o Help Desk é o tipo de atendimento inicial que resolvem coisas mais simples e que possuem uma solução imediata, um exemplo: Você liga para a sua operadora de Internet pois a internet está lenta, ao receber o seu chamado o analista verá se é algum problema da sua rede ou da própria empresa, caso seja um problema da sua rede, será necessário um atendimento mais especializado. Sendo o atendimento inicial do Analista é um Help Desk, quando ele percebe que para resolver seu problema é necessário um atendimento especializado, esse tipo de atendimento passa a ser um Service Desk, pois será necessária uma visita na sua casa de um técnico especializado.

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Espero sinceramente que possa tê-lo ajudado e que tenha gostado da explicação.

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