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Categoria: Help Desk

Qual a diferença entre Help Desk e Service Desk?

A diferença entre Help Desk e Service Desk é uma dúvida, muito comum de qualquer profissional da área de TI, existem muitas definições e conceitos, mas que na maioria das vezes não explica e não defini bem a diferença entre os dois tipos de serviço, o que já deixo bem claro para vocês que apesar de algumas dizerem que são a mesma coisa, eu digo que não, Help Desk e Service Desk são coisas distintas e na sequência do Artigo veremos as diferenças entre os dois.

Entendendo as diferenças entre Help Desk e Service Desk

O primeiro passo é entender bem o que cada um faz, assim fica claro a diferença entre os dois. O Help Desk vem do inglês e significa “balcão de ajuda”, ele pode ser executado por uma empresa especializada, um terceirizada, ou pela sua própria equipe, o objetivo desse serviço é de atendimento aos clientes que buscam solução para seus problemas rotineiros, como problemas nos seus trabalhos, problemas de TI, falhas em sistemas e inúmeras outras opções.

A Estrutura de empresas que prestam serviços de Help Desk se assemelha a um Call Center, trabalham através do controle de chamados, geralmente existe um analista que atende os clientes por telefone, e-mail e até por acesso remoto.

Como falado anteriormente os chamados podem recebidos por telefone e podem ser online através do e-mail, e todos esses chamados são abertos e acompanhados por um analista de Help Desk em um sistema. O Cliente possui um ticket com as informações relacionadas a seu chamado e em alguns sistemas permitem que o próprio cliente acompanhe em tempo real como está o andamento. O atendimento Help Desk visa resolver problemas mais simples, menos complexos, um atendimento inicial, esse tipo de atendimento possui uma classificação, geralmente é conhecido como “primeiro nível de atendimento.

Os atendimentos mais complexos, que exigem equipes especializadas e um maior tempo para a solução, são o segundo nível de atendimento, é aqui entra o Service Desk, pois somente uma equipe de Service Desk poderá resolver o problema. Já deve ter acontecido com você, você liga para o suporte, explica a situação e o primeiro atende verifica que é algo que ele não tem como atender, então diz: “Sr vou direcioná-lo para o setor especializado nessa questão. Esse setor é o Setor de Service Desk”.

O Serviço de Service Desk é mais especializado e mais focado na solução de problemas mais complexos e possui um maior comprometimento com o funcionamento técnico. O Service Desk pode ser por telefone, por e-mail, mas um grande diferencial é que este atendimento pode também ser feito de forma presencial, que evita inclusive problemas maiores que podem ser previstos pelo analista, através de visitas preventivas.

Segue um pequeno resumo das diferenças entre Help Desk e Service Desk

Help Desk: Usuários com problemas mais simples, coisa da rotina, como configuração de processos, aplicativos, arquivos e etc.

Service Desk: Problemas complexos, mais difíceis de serem atendidos pelo nível 1, podemos citar como exemplo: Erros em Sistemas, problemas de Servidores, permissões em servidores, aplicativos e etc.

O que percebemos é que o Help Desk é o tipo de atendimento inicial que resolvem coisas mais simples e que possuem uma solução imediata, um exemplo: Você liga para a sua operadora de Internet pois a internet está lenta, ao receber o seu chamado o analista verá se é algum problema da sua rede ou da própria empresa, caso seja um problema da sua rede, será necessário um atendimento mais especializado. Sendo o atendimento inicial do Analista é um Help Desk, quando ele percebe que para resolver seu problema é necessário um atendimento especializado, esse tipo de atendimento passa a ser um Service Desk, pois será necessária uma visita na sua casa de um técnico especializado.

 

Espero sinceramente que possa tê-lo ajudado e que tenha gostado da explicação.

Não deixe de comentar no artigo, para que possamos entender ainda mais as suas necessidades e possamos fazer sempre o melhor conteúdo.

Veja nossa dica com os 5 ótimos programas para Help Desk

 

 

programas para Help Desk

5 ótimos programas para Help Desk

Nesta dica demonstrarei 5 programas para Help Desk que te ajudarão bastante no gerenciamento do seu suporte. Help Desk em inglês significa “Balcão de Ajuda”, que nada mais é um serviço de atendimento a clientes que procuram por soluções de seus problemas técnicos, esses problemas podem ser relacionados a Informática, telefonia, para vendas, por isso é extremamente importante para quem presta algum tipo de serviço ter uma ferramenta Help Desk, possibilitando um maior controle sobre as solicitações de seus clientes, é realmente indispensável para um bom funcionamento de seus serviços.

Os programas que listaremos permitem oferecer suporte técnico e controlar os seus chamados diretamente pela internet. Através de  programas Help Desk, você pode registrar pedidos, entrar em contato com os clientes, informando o status do conserto, do pedido, disponibilizando um ambiente onde o seu próprio cliente poderá fazer essa consulta, mas você terá também outros meios de se comunicar com seu cliente, o processo pode ser feito por e-mail, telefone, perguntas frequentes e etc.

programas para Help Desk

Programas Help Desk melhoram o seu relacionamento com seu cliente, além de melhorar o seu controle Interno, alguns desses programas possuem características próprias, basta escolher o que melhor se adapta a sua realidade.

Na lista a seguir adicionei alguns softwares interessantes de helpDesk, nesta lista você encontrará programas opensource, pagos, de acesso remoto, veja qual é a melhor opção para você.

5 programas para Help Desk

Cerberus Helpdesk

O Cerberus HelpDesk é uma boa opção, pois possui um gerenciador de e-mails e um portal para suporte, é solução Web feita em PHP e em MySQL, possui uma versão de testes mas é pago.

Kayaco

É uma plataforma de atendimento baseada na nuvem e helpdesk local, possui versão de testes.

SysAid IT – Free Help Desk Software

O SysAid IT é um software gratuito de jhelp Deskk que possui versões para Desktop, Nuvem e Linux, uma boa solução para você que está começando e não pode gastar muito agora.

Fireman Help Desk

Fireman foi desenvolvido há 10 anos pela empresa Sial Software. O programa é uma boa opção, possui atendimento por e-mail, Skype, Messenger, chat online, o sistema é utilizado em muitas empresas em todo o país.

Remote Helpdesk

O Remote HelpDesk é uma boa opção para você que precisa acessar remotamente os seus clientes com uma licença apenas.

Com os programas HelpDesk você monitorar todos os seus chamados de uma forma mais prática e segura.

Como criar um pendrive bootavel

Criando pendrive Bootavel para Windows 7, 8.1,10

Criar um pendrive bootavel do Windows é bem simples, esse procedimento, evita que você precise utilizar programas para criar o pendrive de boot. Criar um pendrive de boot pode ser uma grande alternativa e talvez a única forma de formatar um computador, muitos notebooks de hoje não possuem mais drive de DVD, hoje cada vez mais as pessoas estão utilizando HD Externo, Onedrive, Google Drive e outras opções, sendo assim, utilizar um pendrive bootavel é a melhor opção. Utilizar o comando do Windows é interessante, pois dispensa o uso de programas de terceiros, pois nem sempre você terá um programa para realizar o procedimento e pode estar sem conexão com a Internet para baixar.

Veremos 4 maneiras diferentes de criar um pendrive de Boot para formatar um PC ou Notebook, conhecer essas diversas maneiras, facilita, caso você encontre problemas em algumas delas. Para criar um Pendrive bootavel você pode utilizar o prompt de comando (CMD) como citamos anteriormente ou programas e ferramentas que criam o pendrive de boot sem grande dificuldade para você como o YUMI por exemplo, veremos a seguir essas formas e com certeza você conseguirá formatar pelo pendive de boot seu computador ou Notebook.

Veja agora o que é necessário para criar um pendrive bootavel do Windows 7, Windows 8.1 e Windows 10.

O que é necessário para criar um Pendrive Bootavel?

Antes de você pensar em criar pendrive bootavel, você precisa saber o que você precisa para criar um Pendrive de Boot. Para não ter problema na hora de criar, é importante que você tenha um Pendrive com 8 GB de armazenamento ou mais, pois a maioria das instalações atuais são pesadas e requerem pendrives com essa capacidade.

Um outro ponto importante é a fonte de instalação do sistema operacional, é o ponto principal na realidade, pois não adiantará você usar programas, usar prompt de comando senão possuir a instalação do sistema operacional, essa instalação pode ser um DVD ou um arquivo ISO, que é um formato de imagem amplamente utilizado, inclusive você pode converter um DVD para o formato ISO.

O Arquivo ISO fica disponível direto no site da Microsoft, geralmente ficam disponibilizados as versões mais novas do Windows, como é caso do Windows 10, então caso você queira instalar o Windows 7 ou Windows 8.1, será necessário baixar essas ISOs em sites de download, em programas como o Torrent por exemplo, agora fique sempre atento para a procedência e os comentários dos usuários, pois não existe garantia de segurança desses arquivos, por isso é sempre importante olhar os comentários do usuários, que é um termômetro que pode te ajudar na hora de baixar ou não um Arquivo ISO, tenha sempre esse cuidado, pois em vez de uma solução você pode estar arrumando um problema. Uma outra maneira é conseguir com algum amigo ou conhecido a instalação do Windows e aí você ficará mais seguro.

Agora que você já sabe o que é preciso para criar o seu Pendrive de Boot, então vamos a prática demonstrando diversas maneiras de criar o seu Pendrive de Boot. Veremos primeiro como criar um pendrive de boot usando o CMD do Windows.

Criando pendrive bootavel pelo CMD

Criar um pendrive Bootavel pelo CMD é uma opção daquelas que os entusiastas de tecnologia gostam bastante, a Microsoft a partir do Windows 7 implementou novos recursos no sistema que facilitaram a implementação do mesmo pelos profissionais, sem a necessidade de utilizar Softwares de terceiros, são recursos nativos, como é o caso do Diskpart, que permite gerenciar as suas partições através de linha de comando, lembrando que é possível realizar tarefas desse tipo também pelo Console.

Para entendermos como criar um Pendrive de Boot, vou utilizar como exemplo o Windows 7, porém o procedimento que será descrito é o mesmo para o Windows 8.1 e Windows 10, a única coisa que muda é o arquivo de instalação que você utilizará a origem de arquivos respectiva claro. Vamos a prática!

Passo 1: Para realizar esse procedimento precisaremos utilizar o prompt de comando. Pressione a tecla Windows + R juntas para que abra a caixa do Executar. Digite “CMD” para abrir o prompt de comando do Windows. Uma outra maneira é pressionar Windows + Q para abrir a caixa de pesquisa no caso do Windows 8.1 e Windows 10 e na sequencia digitar “CMD”.

pendrive bootavel pelo CMD

Passo 2:  Com a tela de prompt de comando aberta, o próximo passo é executar o comando Diskpart, digite o comando Diskpart e pressione Enter. Confirme que deseja abrir o aplicativo, em seguida, precisamos listar os dispositivos conectados ao seu computador, nesta lista teremos dispositivos removíveis e HDs.

Passo 3: Deixe conectado ao seu computador apenas o Pendrive que será utilizado como Boot, para que você não se confunda e acabe formatando um dispositivo errado por exemplo. Vamos agora listar os dispositivos, pois aqui você precisará encontrar qual é a letra relativa ao seu pendrive, para isso você deve digitar o comando “List Disk”, em seguida, pressione ENTER.

pendrive bootavel pelo CMD

Passo 3: Você verá todos os dispositivos conectados ao seu computador, no meu caso, possuo 2 discos que estão sendo exibidos na minha tela, o Disco 0  é o meu HD e o Disco 1 é o meu pendrive, você precisa primeiramente identificar qual é o seu pendrive, no meu caso é o Disco 1. Uma maneira de identificar qual é o seu dispositivo é verificar o tamanho do dispositivo, repare que no meu exemplo o Disco 0 possui 320 GB e o Disco 1 7633 MB, ou seja, 8 GB, você já viu algum pendrive de 320 GB? Acho que não né, então fica fácil identificar qual o Pendrive.

Passo 4: Pronto, agora visualmente sabe qual é o seu Pendrive, mas você precisa informar ao Diskpart, qual é o seu pendrive efetivamente. Para selecionar o disco, digite o comando Select Disk e o número do Disco. Neste exemplo ficará assim: “Select Disk 1”, em seguida pressione Enter.

pendrive bootavel pelo CMD

Passo 5: Muito bom! Com o disco selecionado, é necessário limpar o seu pendrive, apagar tudo que tem nele, então antes de executar esse procedimento, faça um backup dos seus dados. Agora digite o comando “Clean” e pressione ENTER.

pendrive bootavel pelo CMD

Passo 6:  Com o seu pendrive zerado, vamos criar uma partição, para que ele possa receber a instalação do sistema, para isso, vamos criar uma Partição Primária. Digite o comando “Create Partition Primary”, em seguida pressione ENTER.

pendrive bootavel pelo CMD

Passo 7:  Com a partição criada, precisaremos formatar a mesma no formato NTFS, porém para que isso aconteça, precisamos selecionar a partição que acabou de ser criada. Para selecionar a Partição, digite o comando: Select Partition 1 e pressione ENTER.

Passo 8:  Agora sim! Com a partição selecionada, vamos formatar o pendrive de boot, para isso, digite comando: “Format fs=ntfs quick”, em seguida, pressione ENTER.

Explicando o comando: Format fs=ntfs quick

Neste comando estamos dizendo que vamos formatar o pendrive “Format”, no formato de arquivos NTFS “fs=NTFS” e utilizando uma formatação rápida “Quick”

Entendeu? O sistema de arquivos NTFS é o sistema de arquivos mais utilizado pelos sistemas operacionais atuais, já era utilizado inclusive no tempo do saudoso Windows XP.

pendrive bootavel pelo CMD

Passo 9: A partição está formatada e pronta para receber os arquivos de instalação do Windows. Porém além disso, precisamos atribuir uma letra ao dispositivo e ativar a partição. Para Atribuir a letra, digite o comando “Assign” e pressione “ENTER”.

Passo 10: Após atribui a letra, basta digitar o comando “Active” para ativar a partição de Boot

Ufa! Conseguimos criar um Pendrive de Boot, só falta copiar a instalação do sistema para dentro do Pendrive e assim seu Pendrive Bootavel usando CMD estará finalizado.

Achou que são muitos comandos? Te digo que com a prática esses comandos ficarão na sua mente e não sairão mais, e você não sai fazendo Pendrive de Boot toda hora, fez uma vez, é só guardar para quando precisar novamente, pois muitas pessoas perguntam: Fiz um pendrive de Boot, posso continuar usando, colocar arquivos nele? Claro que sim, a única limitação que você tem é no espaço que sobrou, pois dependendo do pendrive, você pode ficar com pouco espaço para colocar arquivos, mas é o único problema, ok?

Como copiar todos os arquivos de instalação para o Pendrive de Boot?

Como falamos anteriormente, para finalizar o pendrive, você precisa copiar os arquivos de instalação para o dispositivo. Esses arquivos estarão em um dvd ou em um arquivo ISO. Se estiver em um DVD é bem simples,

Passo 1: Insira o DVD de instalação em seu drive de DVD. Em seguida você receberá uma notificação pedindo para você escolher uma Ação, escolha a opção “Abrir os arquivos do CD/DVD”. Caso essa opção não apareça, abra o “Meu computador” do seu Windows, pressionando a combinação de teclas Windows + E.

Passo 2: Você visualizará a unidade de DVD e seus arquivos, é só selecionar todos os arquivos do DVD, copiar e colar esses arquivos dentro do Pendrive.

E se minha instalação estiver em um arquivo ISO, como faço para copiar todos os arquivos para o Pendrive?

É bem simples, caso você esteja utilizando versões do Windows mais recentes, veja nossa dica de Como Emular arquivos ISO no Windows 8.1 ou Windows 10, caso possua o Windows 7 veja nossa dica, Como emular arquivos de imagem ISO no Windows 7 e Windows XP.

Depois de aprender como fazer um pendrive Bootavel no CMD, vamos aprender outras maneiras utilizando aplicativos da própria Microsoft e de outras fontes. Vamos lá?

 

Como fazer pendrive bootavel com o Windows USB/DVD Download Tool

O Windows USB/DVD Download Tool é um programa para fazer pendrive bootavel, Oficial da Microsoft e mais segura, que permite criar Pendrives de Boot do Windows 7, Windows 8.1 e do Windows 10 é uma ferramenta básica e muito simples de utilizar mas que atende muito bem ao seu propósito que é criar Pendrives de Boot. Veja nos próximos passos como criar pendrive de Boot com o Windows USB/DVD Download Tool.

Passo 1: Baixe o Windows USB/DVD Download Tool no site da Microsoft, o software é gratuito e fácil de ser utilizado, fique atento apenas, para os pré-requisitos no aplicativo, pois pode ser necessário instalar .Net Framework 2.0 e outras pendências que são exigidas, você pode tirar todas as suas dúvidas na própria Página do aplicativo no site da Microsoft.

Passo 2: Instale o programa normalmente, assim como é feito para qualquer outro programa no Windows. O processo aqui é muito simples, sem mistério, você precisa apenas indicar para o programa onde está o ISO e deixar ele fazer.

Passo 3: Após a instalação, abra o Windows USB/DVD Download Tool, e confirme a próxima tela. Clique no botão Browse para escolher o Arquivo ISO com a instalação do Windows desejada.

Como criar pendrive bootavel com Windows USB DVD da Microsoft

Passo 4: Após selecionar o arquivo ISO, você precisa apenas clicar no botão “Next” agora. Na próxima tela, Clique na opção USB Device. Em seguida, Verifica se o seu Pendrive está selecionado e em seguida, clique no botão Begin Copying,

como criar pendrive bootavel Windows 7

Passo 5: O Pendrive será formatado, configurado e todos os arquivos de instalação que estão no ISO serão copiados para o Pendrive Bootavel. Espere que o processo seja finalizado e que você receba a mensagem de confirmação, após essa confirmação, seu pendrive estará pronto para dar boot no seu equipamento e formatar seu computador ou notebook.

Como criar um pendrive Bootavel do Windows 10 com RUFUS.

O RUFUS é um programa para criar pendrive bootavel muito leve e simples e bem rápido, a sua interface simplificada lembra as antigas telas de formatação do Windows, você perceberá que não há dificuldade e é uma excelente opção para criar o boot no seu pendrive. Veja nos passos a seguir como utilizar o RUFUS para criar o pendrive Bootavel do Windows 10,  do Windows 8, do Windows 8.1 e Windows 7.

Passo 1: O primeiro passo é baixar o RUFUS no site do Fabricante e instalar o aplicativo seguindo os passos. Você pode escolher baixar uma versão completa ou uma portátil que você pode levar para todos os cantos, caso você precise criar um pendrive de Boot.

Passo 2: Após instalar, abra o RUFUS e agora você começará as configurações, é bastante simples.  No campo “Dispositivo”, confira se o seu pendrive foi detectado, exibindo inclusive o tamanho do mesmo.

Passo 3: Em “Sistemas de Arquivos”, deixe configurado a opção NTFS e no campo “Volume”, digite um nome para o Pendrive.

Passo 4: Deixe as caixas de seleção marcadas com o padrão já sugerido, no campo “Imagem ISO”, clique no botão com um símbolo de “Drive de CD”. Clique neste botão e escolha o arquivo ISO de instalação do Windows.

Veja como deve ficar a sua tela de configuração do RUFUS:

Criar pendrive de bootavel com RUFUS

Passo 5: Agora é só clicar em Iniciar, confirme a mensagem de aviso e agora é só esperar. O RUFUS executará toda a sua rotina, formatando e copiando todos os arquivos para dentro do Pendrive, após a conclusão do processo é só executar a formatação via USB no dispositivo.

criar pendrive de bootavel com RUFUS

Veremos agora mais uma opção de programa para criação de pendrives de Boot, utilizaremos agora o YUMI.

Criando um Pendrive Bootavel com o YUMI

O YUMI é um antigo conhecido da grande maioria dos técnicos de informática,  o seu diferencial é poder criar pendrive bootavel do Linux, criar pendrive bootavel do Ubuntu, pendrive bootavel do Windows XP, de outras versões do Windows e outros programas como o Hirens, por exemplo, que é bem completo também. Porém o seu maior destaque é criar Pendrives MultiBoot, ou seja, poder adicionar diversos sistemas no mesmo Pendrive de Boot, porém fique atento, pois eu mesmo já tive experiências por exemplo de criar um pendrive de Boot do Windows XP e não funcionar, mas fazer do Hirens por exemplo e funcionar super bem iniciado. Então caso utilize o YUMI e perceba que o seu pendrive de boot não está funcionando, pode ser problema do próprio Yumi. Veremos nos passos a seguir como utilizar o YUMI. 

Passo 1: O primeiro passo é baixar e instalar o YUMI no seu computador. Após a instalação abra o programa, concorde com os termos e você será direcionado para a tela inicial do YUMI.

Passo 2: Na próxima tela você deverá escolher a unidade USB na opção Step 1, ou seja, a unidade que representa seu Pendrive. Em seguida escolherá o sistema que deverá ser inserido no Pendrive Bootavel.

criar pendrive bootavel. escolher o sistemapng

Passo 3: No Step 3, você indicará onde está salvo a ISO com os arquivos de instalação. Clique no botão “Browse” e informe onde está salvo a ISO de instalação. Em seguida, clique no botão “Create”, para iniciar o processo, você será informado que o Pendrive será apagado, faça backup de seus arquivos e confirme a mensagem.

Passo 4: Espere até que o processo seja concluído. Após o término do processo de criação do pendrive de boot, você será perguntado se deseja adicionar outras instalações ao Pendrive, como outras versões de Windows ou outros softwares, por exemplo. Clicando em “Sim”, você poderá adicionar mais sistemas e poderá criar um pendrive de boot com vário sistemas, um pendrive MULTIBOOT, em seguida só executar os mesmos procedimentos acima.

Clicando em Não você finaliza o seu pendrive bootavel e está pronto para dar boot por ele, o interessante do YUMI, que ao dar boot pelo pendrive, você verá um menu para escolher qual sistema quer dar boot, caso tenha feito um Pendrive Multiboot.

criar pendrive bootavel e multiboot

Entendeu como fazer Pendrive Bootavel?

Bem pessoal, neste artigo abordamos diversas maneiras de criar um pendrive bootavel, para formatar computadores e notebooks, todas as opções são válidas, porém percebemos que as formas oficiais da Microsoft são as melhores e mais confiáveis, isso quando tratamos de sistemas da Microsoft, porém se você quiser criar um pendrive de Boot com Linux ou com mais de um sistema, o Yumi passa a ser a melhor opção. Agora é com vocês, testem todas essas opções e vejam qual se encaixa melhor nas suas necessidades.

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